5 способов повысить лояльность клиентов к вашему бренду
МануалыЛояльность клиентов — это показатель, который говорит о том, готовы ли клиенты покупать ваш продукт неоднократно и продолжать с вами сотрудничество. Возможность превратить «одноразовых» покупателей в постоянных клиентов является — ключ к успеху бизнеса. К тому же затраты на привлечение новых клиентов намного больше, чем на удержание существующих. В этом посте я рассмотрю 5 способов повысить лояльность клиентов.
1. Создайте высококачественный отдел обслуживания клиентов
У вас может быть лучший продукт в мире, но если вы не сможете им предоставить качественную поддержку и обслуживание, есть большой риск потери лояльных клиентов.
Какие ещё могут быть последствия плохой поддержки:
- страдает репутация → пользователи могут поделиться плохими отзывами где угодно: в личных страницах соцсетей, на сайтах рейтингов, да и просто своим коллегам и знакомым.
- убивается конверсия → потенциальным клиентам тоже нужна хорошая поддержка, и если её не предоставлять, то можно забыть о конвертации лидов.
- есть риск потерять сотрудников → негативная репутация и ухудшение дел могут спровоцировать у работников желание уйти с работы.
Поэтому стоит сосредоточиться на создании профессиональной группы поддержки клиентов. Вот несколько способов сделать поддержку качественной:
- Отвечайте оперативно. Людей может злить то, что они долго ждут помощи. Если вы будете быстро реагировать на обращения, то сможете повысить их доверие.
- Будьте дружелюбны. Обращайте внимание на потребности клиентов и предлагайте помощь. Относитесь к клиентам с теплотой и уважением, даже когда клиент рассержен и проявляет негатив, покажите себя с лучшей стороны даже в спорных ситуациях.
- Знайте свой продукт идеально. Вы должны отвечать на все вопросы касательно продукта, показывать его преимущества, рассказывать кейсы применения → всё для того,чтобы заинтересовать и привлечь новых клиентов.
Ещё можно создать справочный центр, где будут статьи, отвечающие на вопросы о вашем продукте. Иногда людям легче всё узнать самостоятельно и не контактировать с поддержкой → так почему не обеспечить им это?
2. Предоставляйте возможность связаться с вами по различным каналам
Это вытекает из предыдущего раздела. Если вы хотите сформировать о своём бренде положительное впечатление, обеспечьте связь с клиентами по разным каналам.
Электронная почта на сегодняшний день уже не самый популярный способ связаться с поддержкой, приоритетными являются социальные сети. Конечно, всё зависит от сферы бизнеса, но всё же уже появляется необходимость завести аккаунт.
Исследования показывают, что 42% пользоваелей ожидают ответа в социальных сетях в течение часа, а еще 32% — в течение 30 минут.
Облегчить коммуникацию с клиентами помогают чат-боты — система, которая способна имитировать общение, вести беседу и отвечать на сообщений моментально 24/7.
Подробнее о чат-ботах и их создании, читайте в нашем посте «Чат-бот в Facebook Messenger: что это, и как его создать»
3. Радуйте неожиданными сюрпризами
Подарки — это самый простой путь к лояльности. Сюрпризы помогают удержать клиентов, а также привлечь новых. Это могут быть:
- распродажи и скидки → причём необязательно приурочивать их к общим праздникам;
- конкурсы и розыгрыши → стимулируйте клиентов проявлять активность;
- персональные скидки (например, в честь дня рождения);
- подарочные сертификаты;
- поощрения за выполненные действия (например, приведи друзей и получи бонус).
Также стоит предусматривать вознаграждении для постоянных клиентов. О них расскажу далее.
4. Поощряйте постоянных интерес клиентов с помощью программ вознаграждений
Если ваши клиенты повторно покупают продукт / услугу, поощряйте их за лояльность. Вознаграждения будут стимулировть клиентов оставаться с вами и покупать ваш продукт снова.
Рассмотрим несколько эффективных программ лояльности:
- Партнёрская программа. Программа, при которой компания предлагает комиссионные (вознаграждения) партнёрам (аффилированным лицам) за то, что они генерируют трафик, привлекают потенциальных клиентов и / или продажи.
Читайте также: «Партнёрский маркетинг: что это, и как он работает».
- Бонус за каждую покупку. Клиенту начисляются бонусы после первой покупки. Чем больше он покупает в дальнейшем, тем больше бонусов ему капает. Накопленные бонусы он может использовать в качестве скидки при покупке продукта.
- Балльная программа. Принцип работы схож с бонусной программой. За каждую потраченную некую сумму клиенту начисляются баллы, которые потом можно потратить на покупку продукта.
- Многоуровневые программы лояльности. В такой программе новым клиентам даётся минимальный бонус. Далее используется прогрессивная модель стимулирования: чем больше участник тратит, тем ценнее становятся его вознаграждения.
- Кэшбэк.Это программа возврата части стоимости покупки в виде бонусов или денег. Процент кэшбэка может быть разным, в зависимости от компании.
5. Просите у клиентов поделиться обратной связью
Лучший способ узнать, оправдываете ли вы ожидания клиентов — спросить у них напрямую и прислушаться к их мнению. Сбор и оценка отзывов клиентов помогает повысить лояльность клиентов.
Почему ещё полезная обратная связь:
- Вы даёте клиентам понять, что их мнение важно для вас.
- Прислушиваясь к отзывам клиентов, вы укрепляете доверие к своей компании.
- Вы показываете, что ваша основная цель — решить их проблемы, а не прибыль.
Подводим итоги
Лояльность клиентов — это долгие хорошие отношения между клиентами и бизнесом. Лояльность стимулирует повторные покупки и побуждает существующих клиентов выбирать вашу компанию, а не конкурента. В этом посте мы рассмотрели пять способов повысить лояльность:
- создать высококачественный отдел обслуживания клиентов;
- предоставить возможность связаться с вами по различным каналам;
- радовать неожиданными сюрпризами;
- поощрять постоянных интерес клиентов с помощью программ вознаграждений;
- просить обратную связь;
А какими советами можете поделиться вы? Пишите в комментариях!