5 способов повысить лояльность клиентов к вашему бренду

Лояльность клиентов — это показатель, который говорит о том, готовы ли клиенты покупать ваш продукт неоднократно и продолжать с вами сотрудничество. Возможность превратить «одноразовых» покупателей в постоянных клиентов является — ключ к успеху бизнеса. К тому же затраты на привлечение новых клиентов намного больше, чем на удержание существующих. В этом посте я рассмотрю 5 способов повысить лояльность клиентов.

1. Создайте высококачественный отдел обслуживания клиентов

У вас может быть лучший продукт в мире, но если вы не сможете им предоставить качественную поддержку и обслуживание, есть большой риск потери лояльных клиентов.

Какие ещё могут быть последствия плохой поддержки:

• страдает репутация → пользователи могут поделиться плохими отзывами где угодно: в личных страницах соцсетей, на сайтах рейтингов, да и просто своим коллегам и знакомым.

• убивается конверсия → потенциальным клиентам тоже нужна хорошая поддержка, и если её не предоставлять, то можно забыть о конвертации лидов.

• есть риск потерять сотрудников → негативная репутация и ухудшение дел могут спровоцировать у работников желание уйти с работы.

Поэтому стоит сосредоточиться на создании профессиональной группы поддержки клиентов. Вот несколько способов сделать поддержку качественной:

1. Отвечайте оперативно. Людей может злить то, что они долго ждут помощи. Если вы будете быстро реагировать на обращения, то сможете повысить их доверие.
2. Будьте дружелюбны. Обращайте внимание на потребности клиентов и предлагайте помощь. Относитесь к клиентам с теплотой и уважением, даже когда клиент рассержен и проявляет негатив, покажите себя с лучшей стороны даже в спорных ситуациях.
3. Знайте свой продукт идеально. Вы должны отвечать на все вопросы касательно продукта, показывать его преимущества, рассказывать кейсы применения → всё для того,чтобы заинтересовать и привлечь новых клиентов.

Ещё можно создать справочный центр, где будут статьи, отвечающие на вопросы о вашем продукте. Иногда людям легче всё узнать самостоятельно и не контактировать с поддержкой → так почему не обеспечить им это?

2. Предоставляйте возможность связаться с вами по различным каналам

Это вытекает из предыдущего раздела. Если вы хотите сформировать о своём бренде положительное впечатление, обеспечьте связь с клиентами по разным каналам.

Электронная почта на сегодняшний день уже не самый популярный способ связаться с поддержкой, приоритетными являются социальные сети. Конечно, всё зависит от сферы бизнеса, но всё же уже появляется необходимость завести аккаунт.

Исследования показывают, что 42% пользоваелей ожидают ответа в социальных сетях в течение часа, а еще 32% — в течение 30 минут.

Облегчить коммуникацию с клиентами помогают чат-боты — система, которая способна имитировать общение, вести беседу и отвечать на сообщений моментально 24/7.

3. Радуйте неожиданными сюрпризами

Подарки — это самый простой путь к лояльности. Сюрпризы помогают удержать клиентов, а также привлечь новых. Это могут быть:

• распродажи и скидки → причём необязательно приурочивать их к общим праздникам;
• конкурсы и розыгрыши → стимулируйте клиентов проявлять активность;
• персональные скидки (например, в честь дня рождения);
• подарочные сертификаты;
• поощрения за выполненные действия (например, приведи друзей и получи бонус).

Также стоит предусматривать вознаграждении для постоянных клиентов. О них расскажу далее.

4. Поощряйте постоянных интерес клиентов с помощью программ вознаграждений

Если ваши клиенты повторно покупают продукт / услугу, поощряйте их за лояльность. Вознаграждения будут стимулировть клиентов оставаться с вами и покупать ваш продукт снова.

Рассмотрим несколько эффективных программ лояльности:

1. Партнёрская программа. Программа, при которой компания предлагает комиссионные (вознаграждения) партнёрам (аффилированным лицам) за то, что они генерируют трафик, привлекают потенциальных клиентов и / или продажи.

   Читайте также: «Партнёрский маркетинг: что это, и как он работает».

2. Бонус за каждую покупку. Клиенту начисляются бонусы после первой покупки. Чем больше он покупает в дальнейшем, тем больше бонусов ему капает. Накопленные бонусы он может использовать в качестве скидки при покупке продукта.
3. Балльная программа. Принцип работы схож с бонусной программой. За каждую потраченную некую сумму клиенту начисляются баллы, которые потом можно потратить на покупку продукта.
4. Многоуровневые программы лояльности. В такой программе новым клиентам даётся минимальный бонус. Далее используется прогрессивная модель стимулирования: чем больше участник тратит, тем ценнее становятся его вознаграждения.
5. Кэшбэк.Это программа возврата части стоимости покупки в виде бонусов или денег. Процент кэшбэка может быть разным, в зависимости от компании.

5. Просите у клиентов поделиться обратной связью

Лучший способ узнать, оправдываете ли вы ожидания клиентов — спросить у них напрямую и прислушаться к их мнению. Сбор и оценка отзывов клиентов помогает повысить лояльность клиентов.

Почему ещё полезная обратная связь:

• Вы даёте клиентам понять, что их мнение важно для вас.
• Прислушиваясь к отзывам клиентов, вы укрепляете доверие к своей компании.
• Вы показываете, что ваша основная цель — решить их проблемы, а не прибыль.

Подводим итоги

Лояльность клиентов — это долгие хорошие отношения между клиентами и бизнесом. Лояльность стимулирует повторные покупки и побуждает существующих клиентов выбирать вашу компанию, а не конкурента. В этом посте мы рассмотрели пять способов повысить лояльность:

• создать высококачественный отдел обслуживания клиентов;
• предоставить возможность связаться с вами по различным каналам;
• радовать неожиданными сюрпризами;
• поощрять постоянных интерес клиентов с помощью программ вознаграждений;
• просить обратную связь;

А какими советами можете поделиться вы? Пишите в комментариях!